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こんにちは。

ビーユアセルフの岩下です。

唐突ですが、研修の時の質疑応答の時間ってとても大事です。

「ではみなさん、何か質問はありませんか？」

これだけでは何も出ないことがあります。

さらに問います。

「ほんとに、何でもいいので、疑問に思っていることは全部、訊いてください！持ち帰るものがひとつもないように！」

そう問いかけるのは正直、かなり怖いです。

全ての疑問質問に答えられるなどとは思っていないし、答えられないと講師としての信頼が落ちるのでは、恥をかくのでは、とも考えます。

でも、問いかけます。

少しドキドキしながら。

そうすると、質問が出てきます。

この間のプレゼンテーションの研修の際には、

「お客様に謝罪するときの上手いやり方ってありますか？」

「お客様が一方的に、時には仕事には関係ないお話ばかりされて、こちらの言いたいことが言えないときに、どうしたらよいですか？」

など、本編では全然扱っていない質問がありました。

だからこそ出る質問でしょうし、質問する方は「ひょっとしたら何かよい答えを教えてくれるかもしれない」という期待をもって尋ねてくれるわけです。

裏を返せば、その時にうまく答えられなくても、持ち帰って自分の宿題とすることで、お役に立てる範囲を少し広げることができるわけです。

答える時に心がけているのはふたつのこと。

ひとつめ。

技術やTIPS的な答えが難しい時には、自分が大事にしている原理原則に則って答えること。

謝罪の質問については、「ほとんどの人は、話を聞く立場にあるとしても、実は自分の言葉や気持ちを伝えたい、汲み取って欲しいと思っている」ということをベースにすれば、とにかくお客様がなぜお怒りなのか、どんな気持ちなのか、それをまずはとことん聞くことが始まりだとお伝えしました。

お客様の一方的なお話の質問については、「一般的にビジネスの話には主題とゴールがあり、その二つは何をおいても外せないものである。それは最初に双方で合意しておくことが必要である。」ということをベースにすれば、最初に面談時間と用件を確認し、途中で「今日は〇〇時まででしたよね？この件、どうしましょうか？」と躊躇せず問うことしかないわけです。

ふたつめ。

みんなの知恵を合わせること。

受講生のみなさんはそれぞれ自分の業務のプロです。

共有できる知識と経験をたくさんお持ちです。

「みなさん、ふだん考えておられることやちょっとしたコツなど、ありませんか？」

と聞くと、けっこう、答えてくださいます。

謝罪の件については、

「『まずは仕事の話をかたづけちゃいませんか？その話は飲み会で！』と言うとたいていは本筋に戻ります」

「謝罪の先には、『今回の件は良く反省して、これからもうまくやっていきましょう』か『折り合えないので損害賠償について話し合いましょう』の二つしかないのだから、なるようにしかならないと割り切って気楽に臨んだほうがいいよ」

というようなアドバイスを頂けました。

絶対的な答えなどない質問が多いので、基本的な考え方やバリエーションを知っておくことが大事なのです。

質問は場を豊かにしてくれます。

明日もドキドキしながら、問いかけます。

「質問はありませんか？」