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こんにちは。

ビーユアセルフの岩下です。

 

最後には、「ちょっとご説明がよくわかりません」と言ってしまいました。

 

あ、先日、iPadを購入したいと考え、携帯電話ショップに行った時の話です。

 

店員さんの説明が、とにかくわかりにくかったのです。

10分くらい聞いても、言っていることのほとんどが頭に入ってきません。

店員さんは知識自体は豊富なのに、こちらの頭の中に、まったく情報がつみあがっていかない。

 

なぜ、そうなるのか。
失礼ながら、反面教師として、考えてみました。

 

（１）自分視点からしか話していない

 

店員さんは、サービスの全体像を、自分視点で見ながら説明している印象を受けました。

自分の頭の中にある料金表や説明書を、私も見ている前提で話しているかのよう。

 

いやいやいや。

私は、説明を受け始めた時点では、暗闇の中にいるわけです。

あなたが見ているものは、私には何も見えていない。

 

相手はどこまでを理解していて、自分が伝えたい全体像のどこから積み上げなくちゃいけないのか、相手の立場に立って考えましょう。

 

（２）相手が何を知りたいのかをきちんと意識していない

 

私は、金額にしか興味がありませんでした。

新しいサービス名称、サービスの料金内訳、オプション契約の内容、一度聞いただけでは頭の中でまったく紐づきません。

たいして覚える気もありません。

 

にもかかわらず、店員さんは、一度説明したことは相手が当然わかっているという前提で、「○○ホーダイ」と「△△プラン」のような名称で話をしてきます。

であれば、サービス名称を使わず、「○○円のプラン」「△△円のプラン」と言ってくれた方が、よほどわかります。

 

相手が一番知りたいことは何か、に沿って、話をして欲しいなあ。

 

（３）相手の反応を確認しない

 

そんなわけで、私の中には「？」の山がうずたかく積みあがっていくわけですが、店員さんは察しません。

怪訝な顔もしていますし、首もかしげていますし、途中から固まっちゃったりなんかしてみたり。

にも関わらず話し続けるので、しまいには、いささか腹を立てながら、冒頭の言葉を口にしてしまうわけです。

 

「相手を見て話す」やっぱり大事なのですよ。

 

だいたいそんなところなのですが。

 

たまにいる、「こっちが年寄りだと思ってバカにしやがって！」と真っ赤になってキレているおじさんの気持ちが、少しわかりました(笑)。